Описание индивидуальной технической поддержки

В дополнение к стандартной технической поддержке, описание которой приведено в соответствующем разделе, компания «ДоксВижн» по индивидуальному договору оказывает услугу индивидуальной технической поддержки.

Техническая поддержка оказывается при наличии действующего пакета обновлений Docsvision. Заказчик может получать техническую поддержку «ДоксВижн» как напрямую от компании «ДоксВижн», так и через компанию-партнёра «ДоксВижн», обслуживающую его.

Состав услуги	Детализация	ОБЪЕМ
Инцидентная поддержка, мониторинг и аудит
Приём обращений по инцидентам, эскалированным Лицензиатом	Приём обращений от Лицензиата осуществляется путём регистрации обращений через портал технической поддержки «ДоксВижн». Классификация обращений производится в соответствии с SLA Лицензиара	Каждое обращение от Лицензиата обрабатывается индивидуально
Предоставление решений по инцидентам в рамках утвержденного SLA	1.    Анализ поступившего обращения от Лицензиата. 2.    Решение инцидентов, возникающих при эксплуатации клиентской части ПО, эскалированных Лицензиатом 3.    Решение инцидентов, возникающих с серверной частью приложения, эскалированных Лицензиатом	В зависимости от классификации обращения.
Консультации по установке клиентского ПО Docsvision на рабочие места пользователей	Консультации Лицензиата по первоначальной установке и настройки клиентской части приложения	Каждое обращение от Лицензиата обрабатывается индивидуально
Мониторинг технических параметров работы	1.    Консультации Лицензиата по настройке интерфейса к общей системе мониторинга ИС Лицензиата. 2.    Общий мониторинг работоспособности системы: серверная часть системы, базы данных и т.п. на основании логов системы мониторинга, переданных Лицензиатом. 3.    Выдача заключений и рекомендаций по проведению профилактических работ.	По запросу
Анализ и выдача рекомендаций службе поддержки Лицензиата	1.    Анализ полученных от Лицензиата логов системы мониторинга технологических параметров и статистики уведомлений, результатов проведенных профилактических мероприятий, переданных системным администратором Лицензиата в составе обращений. 2.    Выдача заключений о техническом состоянии платформы, наличии отклонений 3.    Выработка рекомендаций по работе с платформой на основе анализа результатов мониторинга. 4.    Выдача рекомендаций на проведение работ по обслуживанию или модификации инфраструктуры 5.    Выдача рекомендаций по оптимизации и развитию функциональности платформы. 6.    Консультации по проведению профилактических работ, необходимых для обеспечения надежности, производительности и доступности платформы	По запросу
Обеспечение контроля качества инцидентной поддержки	Подготовка отчётов по утверждённой форме в соответствии с согласованным регламентом.	Отчёт предоставляется ежемесячно в электронном виде путём направления  копии документа на электронный почтовый ящик Лицензиата.

Методологическая поддержка и консультации по запросам на обслуживание
Анализ и выдача рекомендаций службе поддержки Лицензиата	1.    Анализ полученных от Лицензиата логов системы мониторинга технологических параметров и статистики уведомлений, результатов проведенных профилактических мероприятий, переданных системным администратором Лицензиата в составе обращений. 2.    Выдача заключений о техническом состоянии платформы, наличии отклонений 3.    Выработка рекомендаций по работе с платформой на основе анализа результатов мониторинга. 4.    Выдача рекомендаций на проведение работ по обслуживанию или модификации инфраструктуры 5.    Выдача рекомендаций по оптимизации и развитию функциональности платформы. 6.    Консультации по проведению профилактических работ, необходимых для обеспечения надежности, производительности и доступности платформы	По запросу
Консультации по установке обновлений платформы	1.    Консультации Лицензиата по установке рекомендованных обновлений платформы, а также клиентской части ПО 2.    Решение инцидентов, выявленных при установке рекомендованных обновлений, эскалированных Лицензиатом.	По запросу
Консультации по устранению последствий ошибок и сбоев	Консультации Лицензиата по восстановлению функционирования ПО средствами администрирования. Консультации по устранению последствий ошибок в функционировании и/или в настройке платформы.	По запросу
Методологическая поддержка по использованию штатных средств настройки в рамках существующей бизнес-логики и архитектуры, разработка исправлений ошибок
Анализ и обобщение поступивших запросов на обслуживание	1.    Приём обращений от Лицензиата. 2.    Проработка решения в рамках действующей функциональности 3.    Предоставление консультации и возможных решений 4.    Разработка и согласование предложений по исправлениям.	Каждый запрос Лицензиата обрабатывается индивидуально.
Разработка и передача исправлений Лицензиату	1.    Разработка исправлений ошибок и оптимизаций по запросам Лицензиата 2.    Функциональное тестирование выполненных Лицензиаром исправлений ошибок 3.    Разработка методики тестирования для Лицензиата 4.    Передача Лицензиату для приемки и тестирования 5.    Консультирование специалистов Лицензиата по установке и внедрению выполненных Лицензиаром исправлений ошибок
Поддержка специалистов Лицензиата при установке обновлений платформы
Горячая линия установки обновлений	1.    Согласование необходимости организации горячей линии поддержки в сроки, назначенные Лицензиатом 2.    Дежурство инженеров на горячей линии в период установки обновлений	По запросу

При возникновении запросов на изменения, требующих модификации платформы с изменением бизнес-логики и архитектуры системы, функционирующей на базе ПО Docsvision, данные услуги рассчитываются отдельно и оформляются отдельным договором.

Уровень сервиса (SLA)

Работа с инцидентами

В зависимости от степени влияния на работоспособность платформы инциденту при обращении может быть выставлен различный приоритет.

Воздействие инцидента	Описание воздействия проблемного поведения на работу	Приоритет (по SLA Лицензиата)	Приоритет (по SLA Лицензиара)
Полностью остановлена работа платформы	Пользователи не могут войти в прикладные решения на базе платформы, или количество и характер нарушений в работе таковы, что прикладные решения невозможно использовать для выполнения всех ранее автоматизированных критичных процессов в деятельности предприятия.	Критический	Экстренный
Частично остановлена работа платформы	В результате сбоя часть функций не работает, или наблюдаются столь существенные затруднения, что это не позволяет использовать её для выполнения некоторых ранее автоматизированных процессов в деятельности предприятия.	Высокий	Срочный
Снижена эффективность работы платформы	Наблюдаются затруднения в работе пользователей, в целом позволяющие выполнить требуемые функции, но снижающие эффективность работы системы для предприятия. Например, повторяющиеся замедления или сбои в работе большинства пользователей, а также аналогичные проявления в работе отдельных ключевых пользователей.	Средний	Нормальный
Есть риск снижения эффективности работы платформы	Наблюдаются отдельные проявления нештатного поведения платформы или прикладных решений, пока не снижающие общей эффективности работы системы для предприятия, но доставляющие неудобство пользователям. В случае развития этой тенденции эффективность работы платформы или прикладного решения может снизиться, что отразится на работе предприятия. Например, отдельные небольшие замедления или легко преодолимые сбои.	Средний	Нормальный
Без классификации по воздействию	Сейчас нет четко определенного воздействия на работу предприятия, но оно возможно в будущем.		Низкий

В зависимости от приоритета ошибки исправление ошибки может быть реализовано:

• В виде отдельного оперативного исправления для соответствующей версии;
• В виде накопительного обновления для соответствующей версии;
• В одной из следующих версий платформы.

Сроки исправления ошибок по инцидентам в зависимости от их приоритета, включая сроки реагирования на заявку от Лицензиата:

Приоритет ошибки	Срок выполнения*	Вид исправления	Срок выпуска исправления (без учета времени предоставления необходимых диагностических данных)
Экстренный	4 рабочих часа	Оперативное исправление	5 рабочих дней
Срочный	8 рабочих часов	Оперативное исправление	10 рабочих дней
Нормальный	24 рабочих часа	Накопительное обновление	2 месяца
Низкий	-	Очередная версия	3 месяца

*Срок выполнения – срок локализации проблемы и предоставления решений, восстанавливающих работоспособность, в том числе, «обходные решения» до выпуска соответствующих исправлений платформы

• В случае наличия приемлемого обходного решения, исправление может быть реализовано в следующем накопительном обновлении или в очередной версии продукта.
• Если в течение 3-х месяцев не выпускается накопительного обновления, то в этот же срок выпускается отдельное исправление.
• Если в течение года не выпускается новой версии продукта, то в этот же срок исправление делается в одном из накопительных обновлений, или как отдельное исправление.

В рамках действующего расширенного пакета обновлений платформы Docsvision 5 ООО «ДоксВижн» обрабатывает только инциденты, локализованные до уровня функциональности платформы Docsvision 5 и прикладного решения, функционирующего у Лицензиата на данной платформе. В рамках данного SLA не решаются инциденты, связанные с некорректной работой пользователей в системе (техподдержка 1-2-й линий), а также инциденты, связанные с ИТ-инфраструктурой. Указанные выше сроки исправления ошибок могут быть увеличены в случае, если инцидент вызван сценарием работы, отсутствующим в документации прикладного решения, а также в случае наличия проблем в ИТ-инфраструктуре Лицензиата.

Работа с запросами на обслуживание

Сроки выполнения запросов на обслуживание в зависимости от приоритета

Высокий	Средний	Стандарт
8 рабочих часов	16 рабочих часов	48 рабочих часов

Указанные сроки выполнения запросов являются ориентировочными и могут быть изменены по договорённости сторон.

Схема взаимодействия между лицензиатом и лицензиаром

Для предоставления услуги расширенной лицензионной поддержки платформы Docsvision необходимо выполнение следующих условий:

• Наличие у Лицензиата/оператора ИТ услуг Лицензиата собственной службы поддержки пользователей, функционирующей в режиме первой линии поддержки в соответствии с собственным SLA.
• Наличие и поддержка Лицензиатом/оператором ИТ услуг Лицензиата собственной тестовой инфраструктуры для самостоятельного проведения тестирования переданных исправлений, обновлений, доработок.
• Приемка услуг, оказываемых Лицензиаром, производится в дистанционном режиме. В случае необходимости очного присутствия Лицензиара для выполнения работ, условия очного присутствия обсуждаются отдельно.

Для решения инцидентов, связанных с эксплуатацией платформы, а также для проведения профилактических работ и мониторинга, предусмотрено взаимодействие службы поддержки «ДоксВижн» со службами технической поддержки Лицензиата.

Службы поддержки Лицензиата выполняют функции 1-2-й линий поддержки, Лицензиар реализует 3-ю линию, на которую происходит эскалация инцидентов и запросов на обслуживание первой линии.

• Линия поддержки с персональным менеджером
  • Для всех видов поддержки Лицензиар выделяет менеджера, реализующего режим «одного окна»
• Инцидентная поддержка, мониторинг и аудит
  • Лицензиат выполняет функции первой линии поддержки пользователей и системы в соответствии с собственным SLA. Инциденты, не получившие решения на 1-2 линиях, эскалируются персональному менеджеру Лицензиара путем направления заявки на электронную почту / телефон
  • Лицензиар осуществляет 3-ю линию поддержки, принимая на себя квалификацию и решение полученных от Лицензиата инцидентов. В зависимости от классификации обращения:
    • Подготовка ответа / консультации по применению функциональности платформы для обращений, не требующих вмешательства со стороны Лицензиара/ службы поддержки Лицензиата.
    • Подготовка сценария действий по решению проблемы.
    • Разработка оперативного исправления проблемы и его передача службе поддержки Лицензиата.
  • Решение обработанных инцидентов Лицензиар предоставляет Лицензиату путём направления соответствующего уведомления на электронную почту / по телефону.
  • Лицензиат передает Лицензиару логи системы мониторинга технологических параметров и статистики уведомлений, результаты проведенных профилактических мероприятий, переданных системным администратором Лицензиата в составе обращений.
  • Лицензиар на основании полученных от Лицензиата данных вырабатывает заключения и рекомендации по проведению различных профилактических мероприятий и оптимизаций.
• Методологическая поддержка и консультации по запросам на обслуживание
  • Методологическая поддержка по использованию штатных средств настройки в рамках существующей бизнес-логики и архитектуры по запросу Лицензиата, разработка исправлений ошибок
    • Лицензиат направляет Лицензиару запрос на обслуживание по вопросам существующей бизнес-логики и архитектуры, не предусматривающий написания программного кода.
    • Лицензиар анализирует запросы, рассматривает возможность реализации и выдает заключение.
    • Если реализация возможна, Лицензиар предоставляет своё предложение по способу решения, с оценками сроков и способов предоставления решения.
    • Лицензиат согласовывает полученное от Лицензиара предложение.
    • Лицензиар реализует согласованное с Лицензиатом исправление, базовое тестирование и передает выполненный пакет доработок Лицензиату;
    • Лицензиат выполняет тестирование исправлений на своём стенде, установку пакета исправлений и его запуск в промышленную эксплуатацию в соответствии с собственной эксплуатационной документацией;
    • Лицензиар оказывает консультационную поддержку Лицензиату по установке переданных исправлений и запуску в промышленную эксплуатацию в согласованное время.
  • Методологическая поддержка и выдача рекомендаций
    • Лицензиат получает автоматические уведомления системы мониторинга, входящей в состав платформы и направляет Лицензиару запрос на выдачу рекомендаций.
    • Лицензиар вырабатывает дополнительные рекомендации в части проведения профилактических работ и направляет их Лицензиату.
    • Лицензиат выполняет профилактические работы в платформе в соответствии с рекомендациями Лицензиара и направляет Лицензиару информацию о выполненных работах.
    • Лицензиар анализирует информацию об уведомлениях и полученные журналы утилиты контроля и формирует заключение о состоянии платформы, необходимости или отсутствии необходимости проводить профилактические работы. Заключение направляется Лицензиату.
• Поддержка специалистов Лицензиата при установке накопительных обновлений платформы
  • Лицензиар оказывает экспертную поддержку специалистам Лицензиата при планировании установки накопительных обновлений.
  • Запланировав срок установки накопительных обновлений, Лицензиат информирует об этом Лицензиара.
  • Лицензиар организует дежурство инженеров на горячей линии в период установки обновлений.
  • Лицензиар организует экстренную инцидентную поддержку Лицензиата в период установки обновлений.